Existen tres maneras de mejorar los beneficios en una empresa.
- Aumentar los ingresos
- Reducir los gastos
- Falsificar las cuentas (Enron,...)
Obviamente, la mejor y la que a todos nos gustaría aplicar es la primera, pero desgraciadamente no siempre es posible. La segunda opción es la preferida por consultores y gestores en busca de méritos rápidos, una reducción del 2% de los costes puede suponer un aumento del 10% de los beneficios y a corto es una solución muy atractiva, lo malo es que suele tener efectos secundarios que tenemos que tener en cuenta. Las reducciones de costes en ocasiones inciden directamente en la moral de los empleados, minando definitivamente la confianza de éstos en los cargos directivos, repercutiendo en el producto y finalmente en el cliente.
En EEUU hace años que volar se ha convertido en una commodity, al igual que está pasando en Europa con las compañías de bajo coste. La feroz competencia ha llevado a muchas compañías a la quiebra y a otras al borde del precipicio, US Airways, American Airlines, Delta o Northwest como ejemplos destacables.
Durante mis vacaciones he volado en once ocasiones con mi pareja, en cuatro de estos vuelos opté por American Airlines (AA). Además, por mi trabajo, soy una persona que vuela entre 40 a 50 veces al año, por lo que considero que tengo la experiencia necesaria para juzgar el servicio ofrecido por una aerolínea de forma objetiva.
Con la llegada a finales de los noventa de las compañías de bajo coste, hacía falta un replanteamiento de las compañías tradicionales, que ya no podían seguir con las estructuras mantenidas hasta ese momento. Los atentados de Septiembre 2001 acabaron por forzar esta situación. AA, US, Delta y otras se lanzaron a una reducción de costes frenética que salvó la situación unos meses más tarde.
La búsqueda del punto de equilibrio ha pasado por un expediente de regulación de empleo o reducciones del 30% del salario de los empleados que conservaban el puesto de trabajo. Está claro que muchos empleados han llegado a un estado de desmotivación y desanimo que repercute en el servicio.
Observando atentamente al personal de muchas de estas aerolíneas, te das cuenta de la sobrecarga de trabajo que tienen y los pocos empleados disponibles por viajero.
Excepto en un caso, el trato recibido por el personal de tierra de AA fue muy deficiente. Asientos separados en TODOS los vuelos pese a facturar con tiempo de sobras y solicitar viajar junto a mi pareja. Asistentes de vuelo con poca o ninguna predisposición para ayudar a solventar este problema u otros problemas típicos en vuelos.
En algunos aeropuertos, decenas de máquinas de checkin automáticas han sustituido a los tradicionales mostradores causando problemas sobre todo entre la gente mayor, no acostumbradas a utilizar estos interfaces, con una o dos personas como única asistencia de la aerolínea, saturadas y desesperadas por la cantidad de problemas simultáneos.
La búsqueda de nuevas líneas de ingresos, han convertido a los asistentes de vuelo en verdaderos tenderos ambulantes, vendiendo perfumes, relojes, bebidas, comida, cascos para poder oír la película proyectada o incluso en alguna ocasión, lotería de rasca-rasca de la propia aerolínea. Estas nuevas tareas dejan poco descanso a la tripulación durante el vuelo, y la optimización del número de horas de vuelo de cada avión dejan poco tiempo para descansar entre un vuelo y el siguiente.
No voy a analizar más profundamente esta situación, por falta de datos y sobre todo por falta de capacidad, pero tengo claro una cosa, si la reducción de costes permanente en la búsqueda de mayores beneficios va a repercutir en el servicio, no se tratará más que de una solución a corto plazo.
Y existen otras maneras de hacer las cosas, os pongo el ejemplo de JetBlue, en la que además de competir por precio, compiten por servicio y de esta manera están ganando la batalla del aire en Estados Unidos, creciendo, con beneficios, con una estrategia ganadora, con un equipo motivado y con un servicio excelente.
